Resultados do Agibank: mais que números, um propósito

Está aberta a temporada de divulgação de resultados do primeiro trimestre das grandes empresas brasileiras. E aqui estamos nós para dar transparência das nossas ações. Mais do que informações financeiras e operacionais, aqui você vai encontrar números que transformam: transformam sonhos em realidade, transformam mais de um milhão de clientes em amigos e tornam melhor a vida de milhares de pessoas, todos os dias.

Alfabetizar financeiramente o brasileiro

O sistema financeiro brasileiro foi historicamente um território para poucos. E desde a nossa fundação, há 20 anos, nos dedicamos em dar espaço e oportunidade para aqueles que sempre estiveram à margem dos grandes bancos. Nosso jeito de ser e agir tem muito da nossa vocação para inovar e da nossa incansável vontade de acolher cada necessidade financeira como sendo a mais importante a ser resolvida. E no que isso se traduz? Em produtos e serviços simples, que preconizam explicar o que é ter uma conta, a diferença entre taxa e tarifa ou pra que serve um cartão; em atendimento de verdade, que pega pela mão e ensina o cliente a usar as soluções digitais, quantas vezes precisar; em falar de investimento e crédito assim: deixa a gente ajudar você a pagar as contas do mês e fazer sobrar um dinheirinho. De educação financeira, muito falam. Mas o nosso desafio diário está em fazer alfabetização financeira, um passo anterior e ainda mais importante para o perfil de cliente de menor renda e maior faixa etária.

Digitalizar o idoso

Atingimos a marca de 39,6% de taxa de utilização dos nossos canais digitais nesses primeiros meses do ano, o que chega a ser 5 vezes maior do que a concorrência considerando clientes acima de 60 anos. Como explicar esse crescimento? Diariamente, nossos mais de 2 mil consultores que atuam nos nossos pontos de atendimento dedicam-se a ajudar os clientes a fazer uso dos canais – e nisso não tem imposição, nem forçar a barra. Tem apoio, tem ajuda, tem fazer junto quantas vezes for preciso pois, no final do dia, o cliente entende que pode resolver a vida financeira de um jeito mais fácil, e sem medo. Atualmente, 100% dos nossos pontos físicos possuem rede Wi-Fi gratuita, o que é um grande incentivo. Aliás, a continuidade da nossa expansão tem muito disso: mesmo nesse cenário adverso, prevemos a abertura de 100 novos pontos de atendimento até o final de 2020, pois ampliar a nossa presença física também é um mecanismo importante para aumentarmos o uso dos nossos canais digitais, mas sem perder a qualidade. Quer ver? Nosso NPS (Net Promoter Score) alcançou a casa de 48 pontos e o CSAT (Customer Satisfaction Index) chegou a 4,85, numa escala de 1 a 5. E, além de tudo isso:

• Mais facilidade: acabamos de lançar a contratação e renovação de empréstimo direto pelo caixa eletrônico, pelo telefone e pelo aplicativo;
• Mais digital: nossos clientes agora podem realizar operação de saque em toda a rede Banco 24Horas, sem o uso do cartão, o que chamamos de Saque Digital. Além disso, já estamos em fase de teste do Consignado Digital, que vai permitir contratar empréstimo pessoal consignado de forma segura nos nossos canais digitais, sem que o cliente precise sair de casa. Outra novidade é a renovação do empréstimo via WhatsApp, gerando mais conveniência e facilidade.

Proteger a saúde das pessoas e o futuro da sociedade

Sim, o nosso primeiro trimestre também foi marcado pela aterrissagem do coronavírus no Brasil, o que trouxe muita complexidade e exigiu capacidade de resposta diante de um cenário tão adverso. No Agibank, nos empenhamos em duas grandes frentes: uma focada em empreender esforços para proteger o emprego e as condições de trabalho dos nossos mais de 3.400 colaboradores; a outra, em garantir o atendimento ao nosso cliente, em todos os canais, no momento em que ele mais precisa.

• 100% home office: todos os colaboradores da nossa matriz e call center passaram a trabalhar em modelo de home office, por meio de uma operação orquestrada pelas áreas de TI e suporte que migrou 100% dos times em apenas uma semana;
• Benefícios e rede de apoio: nossos colaboradores puderam optar por migrar o Vale Refeição para Alimentação. Além disso, criamos um espaço de conteúdo totalmente direcionado à segurança e a cuidados com a saúde física e emocional de todos, com dicas, orientações e materiais de apoio. Uma área colaborativa, onde os próprios colaboradores sugerem temas e conteúdos para compartilhar. Oferecemos ainda serviços de orientação e rede de atendimento médico em todo o Brasil;
• Portas abertas, com total segurança: pensando em quem não consegue resolver tudo pelos canais digitais e remotos, nossos pontos de atendimento permaneceram abertos, como serviço essencial que são, com equipe e horários diferenciados, respeitando as restrições de cada município e em acordo com todos os protocolos necessários à segurança de nossos clientes e colaboradores. Pra que isso fosse possível, já somamos mais de 300 mil máscaras, 200 mil luvas e 10 mil litros de álcool gel adquiridos;
• Novas vagas de trabalho: 281 vagas de trabalho foram preenchidas desde o início de 2020. E mais: desde o início da pandemia, contratamos 52 novos colaboradores;
• Auxílio Emergencial: nossos clientes também puderam ter acesso ao auxílio emergencial do Governo Federal, por meio do Agibank. Foram centenas de contas recebendo o benefício já nos primeiros dias;
• Novas condições: para os clientes que estão com a fatura do cartão de crédito em dia, disponibilizamos pelo aplicativo a opção de parcelamento das faturas, com juros reduzidos em 87%, para 1.99% a.m.;
• Mais empatia: em vez de uma política geral e impessoal de renegociação, optamos por avaliar caso a caso, buscando propor a alternativa mais adequada para cada cliente. Pra isso, criamos uma célula específica na nossa central de atendimento, que somada aos demais canais, já contabiliza 168 mil contatos durante a quarentena;
• Mais proteção: um novo Seguro de Vida, fruto da recente parceria com a seguradora italiana Generali, também foi entregue aos nossos clientes. Com upgrade nos serviços e no valor das coberturas, pelo mesmo preço do seguro anteriormente disponível, o novo produto inclui serviços de auxílio funeral e ressarcimento de despesas em compra de medicamentos genéricos, além de prêmio semanal de R$ 5 mil pela Loteria Federal.

E tudo isso gerando resultados sustentáveis

Ao longo do primeiro trimestre, apresentamos uma evolução importante nos nossos indicadores. Confira: