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NPS: O jeito Agibank de ouvir você

Inovar e simplificar. Foi com esse objetivo que nasceu o Agibank, um banco preocupado em oferecer um jeito mais simples de lidar com o universo financeiro. Nosso papel é superar expectativas e encantar diariamente nossa peça fundamental: o cliente.

A satisfação sobre um produto ou serviço é uma percepção pessoal e intransferível; cada um de nós tem a sua visão sobre algo e sobre alguém. Aqui no Agibank não é diferente, cada cliente tem jornadas e interações distintas com um mesmo banco. Como uma empresa inovadora, contamos com nossos clientes para a construção de um banco melhor a cada dia e, para isso, precisamos colocá-los no centro das decisões e dizer "nós realmente escutamos vocês".

Mas, se a satisfação é uma percepção individual, de que forma podemos medi-la? Foi assim que surgiu o Net Promoter Score (NPS), uma metodologia mundialmente conhecida, criada em 2003 pela Bain & Company, com o objetivo de mensurar a satisfação e a lealdade do público com as empresas.

Por meio de uma pergunta única, é possível definir o quão próximos estamos de atingir o encantamento. De forma simples e rápida, fazemos a seguinte pergunta aos nossos clientes: “De 0 a 10, o quanto você indicaria o Agibank para seus amigos ou familiares?”. A matemática por trás deste número é bastante simples: a porcentagem de clientes promotores (que deram nota 9 ou 10) menos a porcentagem de clientes detratores (que deram nota de 0 a 6). O resultado desta expressão resulta no NPS. O motivo que levou cada cliente a avaliar com tal nota também é questionado e cuidadosamente analisado.

Para nossa alegria, em maio deste ano, o nosso NPS bateu os 80 pontos. Atingimos a excelência! Isso é fruto da dedicação de cada um dos colaboradores Agibank, que não medem esforços para simplificar a vida dos nossos clientes.

Para encantar, precisamos estar atentos e buscar entender o que se passa na vida da Maria, do Pedro, da Ana. Mais do que imaginar, precisamos aumentar o volume e dar voz ao que nossos clientes têm a dizer. E é assim que o Agibank tem construído relacionamentos sólidos e verdadeiros: ouvindo e se importando com cada história contada nas mais de 600 lojas espalhadas por todo o Brasil.

 

Brenda Gutier

CRM Analyst

brenda.gutier@agibank.com.br